Digital Gap Management

Digital Transformation / Digital Marketing

POSTE ITALIANE – Helping Italy Make the Digital Quantum Leap

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Can the boot-shaped nation pass the test of its coveted digital revolution? Francesco Caio, Poste Italiane’s Chief Executive Officer, outlines how his company can contribute

As the country’s leading provider of integrated postal, logistics, e-commerce, financial, insurance, mobile telephone, and digital communications services, Poste Italiane plays a crucial role in securing Italy’s place among the elite economies of the world.

A national pillar because of its sheer size and socioeconomic influence, the company boasts an impressive network of 13,200 post offices and 142,000 employees, handles around 50 million transactions a day for 33 million customers nationwide, generates annual revenues in the neighborhood of €30 billion, and holds around €470 billion in postal savings deposits.

“The widespread coverage of the country and the close proximity that we are able to guarantee our customers, thanks to our infrastructure and our 28,000 mail carriers, represents a formidable asset for Poste Italiane, even in the digital age, as it contributes to building trust, and trust is our core business,” explains Francesco Caio, Poste’s dynamic and outspoken chief executive officer. “Our further ability to integrate all of this with state-of-the-art logistics and digital services turns us into a powerful catalyst of transformation, as well as a key propeller for the simplification of public services,” he adds. This latter is particularly important, having been identified by the government as a major hurdle to attracting fresh foreign direct investments.

A consummated and highly accomplished veteran of the telecommunications industry, Caio makes no mystery of the challenge his teams face: “Our medium-term business plan is all geared towards positioning us as Italy’s ultimate driver of innovation and inclusive socio-economic development; two areas of vital importance for our country’s overall competitiveness,” he says. and continues, “It is both a monumental task and a huge responsibility, but after the slump of these past three years, Italy is once again back on its feet and Poste Italiane is determined to help it regain center stage in Europe.”

Caio, who has sat at the helm of the company since May 2014, has been entrusted with the task of accelerating the country’s digital agenda and guiding Poste Italiane through its eagerly awaited initial public offering. Billed as Italy’s largest privatization in over fifteen years, it became a reality on October 27, 2015. Caio describes it as “a goal and a starting point at the same time.”

And while assessing its contribution to reducing Italy’s massive public debt may be premature, the move epitomizes the government’s unwavering determination to push forward its ambitious economic reform plan. Indeed, it plays trailblazer to the privatizations of FS Italiane and ENAC, two other highly prized assets in the government’s coffers, both of which are in the pipeline and just waiting for the green light.

Caio’s take on the subject is razor-sharp: “The privatization of Poste Italiane represents not just the accomplishment of a financial goal but, also and foremost, a strategic one. At a time when the company’s effort to reposition itself as a leader and a role model of innovation is met with the cutting of public funds, the only way to guarantee its sustainability was to open it up to the market.”

The postal needs of citizens are changing everywhere, and Italy is no exception. The progressive drop in demand for traditional mail services in recent years—prompted by the expansion of Internet-based communication—has been partially offset by a pronounced hike in the parcels and e-commerce segment. In response to such unequivocal market alerts, Caio highlights, “Going forward our sustainability will be largely based on our ability to offer a logistic platform that can handle, promptly and efficiently, the payments of goods purchased online and their delivery to either home or to a postal office.” To that effect, the company is pursuing further investments in the upgrading of its infrastructure and logistics network, confident that will further improve the quality of its services and promote significant levels of growth.

Caio concludes, “Poste Italiane is a company that straddles tradition and innovation simultaneously, acting as a sort of bridge between analog and digital, between physical and immaterial. I am a firm supporter of a hybrid model, that is, one that leaves our customers free to choose which of our plethora of services to use and how.”

 

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The crumbling of third-party cookies

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The never-ending demand from internet users for increased transparency, privacy protection, freedom of choice, and personal control has once again ignited the debate over how our data is handled, triggering yet another disruption in the web industry. This latest, hair-raising chapter of the “web user manual” involves the so-called third-party cookies, that is, the invisible identifiers stored by websites other than the ones we visit, that are specifically designed to track our online activity for the purpose of turning us (often unknowingly) into advertising targets.

In compliance with the latest GDPR and CCPA’s discipline on the matter, and fearful of the civil and/or criminal sanctions imposed on violators, major web browsers Firefox and Safari have quickly disabled these “tricky assistants”, whereas Chrome – the market’s undisputed lion’s shareholder with a staggering 60+% – is due to join the pack by early 2022.

While this piece of news may feel reassuring for us, the end-users, it is sending shivers down the spine of marketers, web publishers, and advertisers alike.

For a start, eliminating third-party cookies will de facto undermine the effectiveness of traditional advertising campaigns, as impairing cross-site audience targeting essentially means slashing the personalization options that lie at the very core of digital advertising efficiency. On one end, this will cause publishers to incur painful ad revenue losses, and on the other, it will encourage advertisers to place their advertising budget on stand-by until the fog clears.

As it always happens though, whenever a shock to the system occurs, along with the inevitable setback come new opportunities. And those players that will prove quicker at seizing them, will gain a substantial lead vis-a-vis their competitors.

Unquestionably, the digital advertising ecosystem is up for a long-overdue facelift.

Web publishers will be forced to reconfigure their approach to advertising and data management – and act swiftly if they aim to slow down the hemorrhage in the course.

On the advertiser side, brands will need to adopt innovative ad technologies, and subsequently, customize them and integrate them within their Mar-Tech stack. Reasonably, those sites that are best equipped to collect and process data autonomously and “safely” (essentially the Tech Giants like Amazon, Facebook, etc.) will gain a competitive advantage over the rest, and will end up attracting fresh, massive flows of advertising budgets. The smaller players will end up paying a heavy toll.

One might wonder, what will replace third-party cookies in the end? And how will effective advertising targeting be performed once they are gone?

Among the many pioneering solutions currently on the table, three categories, in particular, are worth highlighting:

  1. Those that do not require a personal user ID, advocating a shift from an individual to a cohort analysis approach (i.e. Google’s FLoC).
  2. Those linking publishers and advertisers’ first-party data.
  3. Those based on “context targeting”.

Whatever the solution adopted in the end, this process shall hopefully lead to a safer, less invasive, and overall, more user-friendly web environment. Another step forward in our collective quest for a fairer internet.

One where cookieless won’t necessarily mean less sweet.

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Una nuova forma di Resilienza e un nuovo concetto di Velocità

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Tra le parole più ricorrenti e pregnanti durante questo periodo di emergenza Covid, due spiccano su tutte: Velocità e Resilienza.

Se immediato è stato l’impatto della pandemia sul pianeta, altrettanto tempestivi sono infatti stati i singoli governi nell’adottare misure di contrasto al contagio, le aziende a riorganizzare i propri modelli produttivi e processi decisionali, ed ognuno di noi a modificare, spesso in modo radicale, le proprie scelte e abitudini di vita.

La sfida era e resta immensa, le incognite molteplici, le soluzioni sconosciute, ma ad un anno di distanza possiamo affermare che se il pianeta nel suo complesso ha tenuto, è stato grazie all’impiego combinato di velocità e resilienza.

Oggi sappiamo che tutto ciò non finirà con la sconfitta del virus, o meglio, con la sua gestione. Così come è certo che gli imperativi #velocità e #resilienza resteranno tali a lungo, e non parliamo di mesi, forse neppure di anni: il pianeta non è che al debutto di una nuova, imperscrutabile era di profonda #trasformazione e #rinnovamento.

Questi due termini – velocità e resilienza – d’ora in avanti non dovremo soltanto abituarci farli coesistere e interagire armonicamente, ma addirittura a considerarli #prerequisiti per affrontare al meglio la realtà mutata in cui siamo immersi. Inoltre, affinché questa formula funzioni, dovremo riuscire a coniugarli stabilmente, e indissolubilmente, con il concetto di #sostenibilità.

Un binomio inscindibile, dunque, da impiantare su un nuovo sistema valoriale e un nuovo codice comportamentale. Il tutto improntato ad una visione di lungo periodo.

Questo cambio di paradigma è richiesto sia al singolo individuo che alle aziende.

In particolare, queste ultime dovranno preoccuparsi di dare continuità al salto di velocità adottato durante la pandemia; e perché ciò accada dovranno imparare a porre sullo stesso piano, da un lato il raggiungimento dei propri obiettivi economici, e dall’altro la tutela del #capitaleumano attraverso una riorganizzazione massiccia degli ecosistemi di lavoro ed una maggiore attenzione alle esigenze del singolo.

Concetti come #empatia, #equità, #integrazione e #collaborazione diventeranno dei punti fermi per operare in efficienza nel nuovo mondo del lavoro che andrà delineandosi.

E #flessibilità, naturalmente.

Per poter affrontare le sfide future, le aziende dovranno infatti predisporsi a fronteggiare una #selfdisruption prolungata, dove la miglior garanzia di adattabilità ai cambiamenti sarà offerta dalla formula del #lavoroibrido, dalla creazione di nuove professionalità, dall’impiego sempre maggiore di tecnologie digitali e metodologie avanzate, dall’integrazione di tutte queste componenti, e infine dall’ottimizzazione delle stesse grazie all’ #intelligenzaartificiale.

La partita è ancora aperta, e non sarà una sfida facile di certo.

Ma possiamo e dobbiamo vincerla, se capiamo che stavolta giocatori e tifoseria sono una cosa unica, ovvero sempre noi.

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“Every experience, good or bad, is a priceless collector’s item.”

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Have you ever wondered how people feel after getting to know you? Have you ever asked yourself if you met their expectations, left them indifferent – or worse – deceived them? And have you ever weighed the consequences of building a stable social network vs losing it?

Just as in our social life, pleasant experiences help forge relationships and disappointing outcomes lead to estrangement, the same happens in business. A deceived customer, even a loyal one, will walk away from a brand in the blink of an eye and possibly never give it a second chance if he felt deceived at any stage of his/her experience journey. Especially if he later “felt at home” with a competitor!

Customer Experience (CX) being THE discerning factor that guides the choices and the overarching sentiment consumers have vis-a-vis a brand, no company can afford to bank solely on great products/services, nor can it feel safe by offering impeccable customer service, let alone rely on pyrotechnic marketing gimmicks. For never like today has customer loyalty been the direct offspring of customer satisfaction.

Understanding that today’s brands are defined by the experience they offer, and by those who try it (and share it), represents the cornerstone of any thoughtful, long-sighted, successful “survive and thrive” strategy. Sounds obvious, right? It should be, yet evidence shows there’s much room for improvement…

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“A year to remember”

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“Non saranno i più forti né i più intelligenti a sopravvivere, ma coloro che meglio sapranno adattarsi ai cambiamenti.” (Leon C. Megginson)

Mai come oggi possiamo dirci “superstiti” e “testimoni attivi” di una trasformazione epocale che non ha precedenti nella storia dell’umanità.

Il cambiamento di paradigma – così radicale e improvviso – delle nostre abitudini di vita, delle nostre dinamiche lavorative e relazionali, dei nostri modelli di pensiero, impostoci in quest’ultimo anno di emergenza Covid-19 è materia per la sceneggiatura di un film di fantascienza.

Mai un “salto di epoca” era avvenuto un modo così repentino e brutale in passato. Mai ci eravamo dovuti misurare, pur nell’incertezza del futuro che l’esistenza terrena di per sé implica, con un’onda d’urto di tale portata e intensità.

Oggi sappiamo che se siamo stati capaci di giocarci “la partita della vita” (è proprio il caso di dirlo) senza soccombere, lo dobbiamo alla disponibilità di tecnologie dirompenti e all’adozione di dispositivi sempre più rivoluzionari e all’avanguardia, tra cui l’ intelligenza artificiale, in grado di fornirci le contromisure adeguate ad affrontare le molteplici sfide di una realtà sempre più complessa e iper-connessa, e consentirci di cogliere, ove possibile, le nuove opportunità che questa ci offre.

Il domani, che è già oggi, richiederà una spinta sempre più forte verso la semplificazione e l’ottimizzazione. E aprirà la strada a una crescente collaborazione tra i popoli, tramite l’esercizio di una sempre maggiore empatia verso il prossimo, inteso in senso lato, ovvero come “bene comune”. Perché il prossimo in fin dei conti siamo noi, e questo la pandemia ce l’ha insegnato. Noi siamo il prossimo per gli altri, così come gli altri lo sono per noi, e lo spazio che abitiamo è ormai così intimamente interconnesso da non consentirci più di ragionare e agire secondo logiche opportunistiche.

Bene comune significa innanzitutto “casa comune”. La salute del pianeta è divenuta finalmente una priorità nella coscienza dei più. Le nuove generazioni – certamente smarrite nella ricerca di un baricentro esistenziale come lo siamo stati noi, del resto, a suo tempo – possiedono in realtà una messa a fuoco nitidissima sull’importanza di salvaguardare l’ecosistema terra, per il bene collettivo, e quindi anche per il proprio.

Si sta rapidamente migrando da un’epoca di globalizzazione prettamente economica ad una più “nobile” di globalizzazione culturale, che ci vede più solidali e attivi, spesso in prima persona, su temi di interesse collettivo e su cause importanti. Quelle che insieme siamo chiamati a perseguire, e che tutti insieme dobbiamo vincere.

Se è vero il detto che “non tutti i mali vengono per nuocere”, l’anno che abbiamo appena vissuto forse ne è, auguriamocelo, il manifesto più lampante.

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